在保险行业，人工智能（AI）不仅在帮助优化后端运营，而且在面向客户的场景也掀起了不小的浪潮，但许多人对此并不满意。在其看来，人工智能可能会更为经济高效，但它将以一种极其不道德的方式取代人类劳动力。许多人担心，与经典的二战电影类似，在人工智能这场假想战争中，“地面部队”即那些保险坐席代表和其它中介将首当其冲地受到冲击。
在近期与《亚洲保险业务》的专访对话中，Verint 北亚和韩国地区副总裁 Matty Kaffeman坦言，虽然这些顾虑不无道理，但考虑到目前AI技术的发展状况以及当今世界的运作方式，其实人类的参与，更准确地说，专业知识的参与，仍然必不可少。
“保险是一种商品，市场对保险的需求源源不断，”Kaffeman 说道，“然而，AIA、Aviva或Manulife等保险公司之间究竟有什么差别呢？或许它们的承保范围如出一辙，但归根结底，服务将是帮助它们在竞争中脱颖而出的差异化因素。”
谈及服务，这正是“地面部队”发挥作用的地方。没人愿意被人工智能变革所抛弃，在此背景下，客户交互专家 Verint 公司已经将自己的解决方案推广至众多大型企业如Allianz、IAG、RSA、Aegon、BGL 等。Kaffeman 指出，人工智能技术在该领域卓有成效，使得保险坐席代表的工作与生活变得轻松。
“现在，坐席代表通过桌面即可轻松访问客户的历史资料和所有相关数据，” Kaffeman说，“也许您每周都给我们发邮件，也许您曾有过抱怨，也许您从未表达过不满。我可以看到过去的聊天记录。也许我们还犯了一些错误。人工智能让坐席代表轻松了解背景信息，从而有效地与客户打交道。”
考虑到这一差异化因素，Kaffeman 认为，人类坐席代表短时间内在联络中心的地位仍不可取代，这一观点也得到了该地区大多数人的赞同。
“在我们看来，使用人工智能的核心在于如何赋能人类坐席代表。要知道，他们必须做的日常工作枯燥乏味，如果我能提高坐席代表对自身工作的满意度，那么他们就能为客户提供更优质的服务” Kaffeman 说道。
即便如此，Kaffeman 确实对全自动化的未来满怀憧憬。“想象一下您 15 到 20 年前去银行的情景。”他说道，“您可能得询问银行工作人员才能知晓自己的账户余额。现在，这个问题听起来是不是显得十分荒谬？我只要打开手机，点击银行APP看一眼……只需 10 秒，我就能知道自己的账户有多少钱。
“我再也不会为了查询账户余额排上半个小时的队,这就是技术的演变。然而，尽管人们现在希望使用数字化程度更高的产品，但另一方面，他们不想总是空谈，他们仍在寻找更复杂的解决方案。”Kaffeman 补充道。
Kaffeman 举例说道，他曾经拿着自己的房屋保单，向保险公司咨询一个极其复杂的问题，机器人有时无法给出答案。在这种情况下，便需要咨询具有专业知识的坐席代表。然而，这也意味着坐席代表所能提供的价值必须超越人工智能。
“在很多稍微复杂的场景，人类的参与必不可少，”Kaffeman 指出，“不过，我想强调的是，之所以需要坐席代表介入，是因为当时的问题至关重要，而非无关紧要。如果我打电话给坐席代表，那很可能是因为我在投诉机器人无法帮我处理问题，所以坐席代表最好知道前因后果。
“我认为关于全自动化的设想以及借助人工智能完成一切工作的想法并非空穴来风，只不过目前我们尚未达到这样的水平，甚至还相距甚远。此外，没有一项人工智能技术可以凭一己之力解决一切问题。ChatGPT 并不能给出所有问题的答案。它可以尝试，但是您需要预想一下，错误的答案可能会带来何种后果——对于保险行业而言，这是切实存在的风险。您能让 AI 自动回复顾客吗？那是一个您必须承担的巨大风险。”
展望该领域的发展趋势时，Kaffeman 表示，关键在于为坐席代表赋能，并提升客户体验。后者涉及如何引导客户使用不同的渠道，同时避免整个过程变得苦不堪言。
“当客户在机器人和人工服务之间切换时，以及当我在不同的全渠道之间切换时，如何确保简化客户体验？”Kaffeman 问道。“也许我会先用手机服务编辑一条消息，然后转到人工服务，而后又在人工服务的引导下进入另一个网页表单，最后通过 WhatsApp 跟进——我希望整个体验都相互关联。
“如何确保这个过程形成一种单向、连贯的体验？有时候您与坐席代表进行沟通，向他们表达您的需求。几天后，有人给您回电，虽然他们真心想帮助您，但他们不了解所有的细节。”
在采访过程中，Kaffeman 还强调了随时获取相关信息的必要性，这对于尽可能打造无忧的客户体验至关重要。他表示，这是过去难以企及的目标。过去，客户通话可能持续数小时，但依然毫无用处。
“我们以前只能进行同步沟通，”Kaffeman 说，“如果当时的坐席代表不能及时找到解决方案，那么与客户的通话可能持续很久。今天，当我使用 WhatsApp 与一家组织沟通时，即便他们不能立即回复，我也能理解。因为我并不需要坐在那儿无所事事地干等。我还可以做别的事情。”
提升客户体验也包括密切关注他们与坐席代表的互动情况。在这个方面，基于人工智能的合规检查派上了用场。在 Kaffeman 看来，每家保险公司都深谙此道，因为他们每一天都要应对各种内外部风险。
“保险行业日益关注合规性问题，努力确保人人遵守法规，”他说道，“能够实现流程自动化，并使用人工智能来协助管理，确保我们能够查看所有互动内容，并且我能百分百拥有这些互动记录，这一点太棒了。
“我们设置了一系列有关自动化质量管理的问题。问题可能很简单：坐席代表是否恰当地进行自我介绍？他是否说过，‘先生，您好吗？’他有礼貌吗？他的语言是否得体？他一直打断顾客吗？”
降低合规风险也意味着需要妥善维护数据。Kaffeman 深知数据维护不当的后果，特别是在保险行业中。“此外，还需要进行数据验证，”他指出，“从本质上来说，这意味着我可以借助人工智能，确保这些互动内容以正确的方式体现在我们的记录中，并突出显示任何不合规的内容。我认为这是降低风险的关键因素。在保险行业中，信息录入错误可能会带来灾难性的后果。这不仅会对依赖保险的客户产生影响，而且可能会升级为需要保险公司澄清的重大问题。”
注：本文编译自Insurance Business Asia对Matty Kaffeman先生的专访(Part 1)。
